Carta dei Servizi

La predisposizione della “Carta dei Servizi” vuole rispondere all’esigenza e alla volontà di una costante ricerca del miglioramento della qualità dei servizi offerti, mediante la standardizzazione e la trasparenza delle procedure interne con l’obiettivo di una maggiore aderenza ai bisogni e alle aspettative dei clienti. La “Carta dei Servizi” si applica a tutti i servizi erogati da Storeh24 srl e stabilisce i principi e le modalità per la loro erogazione, impegnandosi formalmente con il CLIENTE a rispettarle. Questa iniziativa non vuole essere solo uno strumento di informazione, ma si propone di creare un percorso di condivisione e verifica con il CLIENTE, finalizzato al costante miglioramento della nostra organizzazione.

La “Carta dei Servizi” si fonda sull’osservanza di una serie di principi generali che possono essere sintetizzati nei seguenti punti fondamentali:

1.1 Rispetto dei diritti

Storeh24 srl si impegna ad assistere con rispetto, cortesia e riservatezza e senza alcuna discriminazione tutte le diverse categorie e fasce di clienti, assieme alla tutela degli interessi legittimi, al rispetto dei principi generali di eguaglianza, imparzialità e legalità.

1.2 Continuità

Storeh24 srl si adopera affinché l’erogazione dei servizi sia continua, regolare, senza interruzioni e coerente con la programmazione concordata con il CLIENTE; in caso di impossibilità si impegna ad adottare le misure più idonee per ridurre la durata del disagio al minimo e per arrecare il minore danno possibile.

1.3 Efficienza ed Efficacia

Storeh24 srl è attenta ad adottare adeguate soluzioni organizzative e ad impiegare le necessarie risorse finanziarie al fine di garantire che l’erogazione dei servizi offerti sia improntata all’efficienza in modo da assicurare al CLIENTE la massima soddisfazione possibile.

1.4 Trasparenza

Al fine di rendere chiare e trasparenti le condizioni d’erogazione delle attività e dei servizi, Storeh24 srl, a richiesta, mette a disposizione per la consultazione, la documentazione relativa alle modalità di erogazione dei servizi, modulistica ed eventualmente il listino prezzi.

1.5 Tempestività

Storeh24 srl si impegna a rispettare i tempi per l’effettuazione del servizio adottando gli opportuni strumenti per la ricezione e la gestione delle richieste di intervento mediante la registrazione del giorno e dell’ora di inoltro della richiesta, confermata tramite l’invio di una e-mail al richiedente.

1.6 Condivisione

Storeh24 srl garantisce la partecipazione del CLIENTE alla prestazione del servizio affinché lo stesso possa:

  • essere informato circa la fruibilità del servizio
  • verificare, attraverso i responsabili dei vari servizi, le ragioni dell’eventuale non conformità dei servizi collaborare per il miglioramento del servizio

La “Carta dei Servizi” è un “patto con il CLIENTE” che diventa quindi parte attiva nella rilevazione e nella misurazione della qualità dei servizi e delle prestazioni erogate. Gli strumenti adottati a tale scopo, oltre alla gestione dei reclami, prevedono la realizzazione di indagini sul livello di soddisfazione raggiunto dal CLIENTE per conoscerne le aspettative ed analizzarne meglio le esigenze.

Storeh24 srl garantisce il ruolo attivo del CLIENTE nell’erogazione dei servizi anche attraverso la possibilità di sporgere reclamo o segnalazione a seguito di disservizio, atto o comportamento che abbia negato o limitato la fruibilità delle prestazioni o comunque creato una situazione di non soddisfazione.

In questo senso la partecipazione attiva del CLIENTE è garantita tramite la raccolta e l’analisi di tutte le segnalazioni e/o reclami sottoposti da qualsiasi soggetto utente dei servizi erogati.

L’utente attiva le procedure del reclamo o segnalazione di disservizio tramite la presentazione di:

un reclamo, quando è stata negata o limitata da parte della struttura Storeh24 srl la fruibilità delle prestazioni in maniera ritenuta illegittima una segnalazione, quando la negazione o limitazione delle prestazioni è ritenuta conseguenza di un qualsiasi disservizio. La procedura può essere avviata dagli utenti tramite l’invio di una mail all’indirizzo: qualita@storeh24.it

Storeh24 srl offre molteplici servizi in ambito IT tra cui, in forma esemplificativa e non esaustiva:

Attività di consulenza e progettazione.

Realizzazione di soluzioni informatiche evolute basate su architetture hardware, software sull’erogazione di servizi professionali.

Formazione tecnica avanzata

Fornitura, installazione e configurazione di materiale informatico sia hardware che software

Assistenza tecnica pre e post vendita

Supporto tecnico

Assistenza tecnica pre e post vendita

Supporto tecnico

4.1 Assistenza e/o consulenza

Storeh24 srl si impegna a fornire al CLIENTE, ai termini e alle condizioni che seguono, i servizi di:

Storeh24  offre consulenza Information Technology  consulenza.

Storeh24  offre servizi di progettazione di Information Technology  progettazione.

Storeh24  offre servizi di assistenza Information Technology  assistenza.

Storeh24  offre la fornitura soluzioni Information Technology  fornitura.

Storeh24  offre corsi di formazione tecnica avanzata  formazione

4.2 Condizioni di erogazione dei servizi

I servizi saranno forniti al CLIENTE durante il normale orario di lavoro osservato dal personale di Storeh24  S.r.l, che – per la prestazione dei servizi stessi – sarà libera di avvalersi anche di personale esterno alla propria organizzazione, pur mantenendo la responsabilità nei confronti del CLIENTE nei limiti previsti dal successivo articolo 4.4. I servizi e le forniture saranno erogati solamente al CLIENTE in regola con i pagamenti.

4.3 Proprietà intellettuale, Segretezza Riservatezza

Storeh24 srl agisce come un progettista informatico che costruisce soluzioni mirate e su misura per il proprio CLIENTE. Pertanto la progettualità che Storeh24 srl propone al CLIENTE, anche solo in fase di preventivazione, è da ritenersi coperta da diritti intellettuali e materiali il cui unico titolare rimane Storeh24 srl.

Il CLIENTE, il suo personale interno ed eventuali collaboratori esterni si impegnano pertanto a non trasferire o divulgare a terzi in toto o in parte tali progetti.

Storeh24 srl si impegna a mantenere riservate le informazioni relative alle attività del CLIENTE di cui verrà a conoscenza in relazione alla prestazione dei servizi richiesti e si impegna altresì ad obbligare il personale interno e/o i collaboratori esterni di cui si avvarrà a mantenere riservate tali informazioni.

4.4 Garanzie e responsabilità

Storeh24 srlnon assume alcun obbligo oltre a quelli previsti dalla presente “Carta dei Servizi” e declina ogni responsabilità per le indicazioni o istruzioni – sia scritte che verbali – ricevute dalle case madri dei prodotti e per l’uso e l’affidabilità del software installato. È pertanto esclusa ogni rivalsa nei confronti di Storeh24 srl per eventuali danni connessi a guasti, fermi procedure, perdite dati o qualsiasi altra causa derivante dalle suddette indicazioni fornite, salvo il caso manifesto e dimostrato di dolo o incuria. È responsabilità del CLIENTE possedere una copia di backup off-line dei propri dati. La creazione, l’aggiornamento e la verifica della fruibilità della copia è sempre a carico del CLIENTE. Storeh24 srl declina inoltre ogni responsabilità nei seguenti casi:

  • crash hardware o perdita di dati o inconvenienti operativi dovuti ad interventi su apparecchiature obsolete che possono portare ad incompatibilità hardware
  • Perdita di dati o inconvenienti operativi per interventi della ditta contraente o del cliente del contraente effettuati anche su suggerimento di STOREH24 , qualora gli interventi stessi siano stati mal eseguiti.
  • Perdita di dati dovuta alla distruzione (o evento simile) del datacenter STOREH24 , non imputabile ad STOREH24 . Qualora non fosse espressamente indicato, STOREH24  non prevede la ridondanza del datacenter.
  • Perdita dei dati o inconvenienti operativi per l’attivazione di dispositivi hardware o software, fix, che non siano direttamente imputabili ad imperizia, uso improprio, negligenza e/o errori tecnici da parte del personale STOREH24 .
  • Problemi derivanti dall’archiviazione e dal trattamento non appropriati, da parte del CLIENTE, di materiale contenente informazioni soggette a leggi o regolamenti specifici. Resta inteso che non sarà responsabilità di STOREH24  stabilire se tali dati abbiano o meno tali caratteristiche.
  • Malfunzionamenti derivanti dall’utilizzo di servizi, hardware o software non forniti da STOREH24 , inclusi a titolo esemplificativo, i problemi causati da larghezza di banda inadeguata o correlati al software o ai servizi di terzi.
  • Problemi derivanti dal mancato rispetto delle configurazioni necessarie, dal mancato uso delle piattaforme supportate e dalla non conformità ai criteri di utilizzo oppure causati dall’utilizzo del SERVIZIO da parte del CLIENTE in modo non conforme alle caratteristiche e alla funzionalità del SERVIZIO (ad esempio, tentativi di eseguire operazioni non supportate) o alle indicazioni comunicate da STOREH24 .

Il CLIENTE può esercitare il diritto di recesso per l’acquisto di un prodotto nei termini previsti dalla normativa vigente:

Storeh24 srl accetta resi di prodotto entro 7 giorni dal ricevimento dello stesso previa notifica della volontà di recesso da parte del CLIENTE. In tal caso il CLIENTE sarà tenuto a restituire i beni nelle medesime condizioni in cui sono stati consegnati completi di ogni parte, accessorio, imballo ecc.. in difetto del quale in reso non potrà essere accolto.

Fanno eccezione a quanto sopra indicato prodotti, quali licenze intestate al CLIENTE o articoli acquistati su espressa richiesta del CLIENTE che, per questioni non inerenti alla volontà di Storeh24 srl non possono essere resi al produttore o al distributore.

4.5 Erogazione del servizio

Storeh24  gestisce i propri servizi di assistenza seguendo una classificazione del rapporto in essere con il CLIENTE secondo lo schema sotto riportato.

Clienti con:

  • Contratto di assistenza
  • Pacchetto giornate
  • Mini-pacchetto giornate (per acquisti inferiori a 5 giornate).
  • Privi di alcuna forma di contratto o pacchetto

Gli uffici STOREH24  rispettano i seguenti orari:

Tutti i giorni lavorativi, dal lunedì al venerdì, dalle 08:30 alle 12:30 e dalle 14:00 alle 18:00

 

4.5.1 Ricezione chiamate

Il servizio di ricezione delle chiamate prevede la presa in carico del problema e il suo trasferimento al supporto tecnico entro 1 (una) ora ed è attivo tutti i giorni lavorativi dalle 8.30 alle 12.30 e dalle 14.00 alle 18.00. La richiesta di supporto può essere aperta tramite l’apertura di un ticket sul sito internet www.Storeh24 .it

4.5.2 Assistenza in loco per clienti con contratto di assistenza on-site

Storeh24 srl si impegna ad intervenire secondo le modalità e gli SLA riportati nel contratto stipulato. Nell’eventualità fosse richiesto un intervento urgente (entro le 4 ore lavorative) ove non espressamente previsto dal contratto, sarà applicato il diritto di chiamata urgente.

4.5.3 Assistenza per i clienti con “pacchetto giornate” attivo

Storeh24 srl si impegna ad intervenire in caso di richiesta di assistenza con priorità rispetto alle richieste giunte da clienti privi di “pacchetto giornate”. La presenza di un pacchetto giornate permette di usufruire di interventi erogati tramite connessione remota sicura. Gli interventi saranno soggetti ad un addebito minimo di 30 minuti, per l’attività svolta da remoto, di 1 ora per attività erogata on-site entro 50Km a/r e 4 ore nel caso di spostamenti superiori.

L’addebito massimo, per le attività erogate tra le ore 8.00 e le ore 18.30 del medesimo giorno solare, è pari ad 8 ore. Non è previsto alcun diritto fisso di chiamata se non in caso di richiesta di un intervento urgente (entro le 4 ore lavorative) espressamente richiesto dal CLIENTE; in tal caso sarà applicato il diritto di chiamata urgente.

 

4.5.4 Assistenza per i clienti privi di contratto di assistenza o pacchetto giornate

Storeh24 srl si impegna ad intervenire in caso di richiesta di assistenza nel più breve tempo possibile ma senza alcun obbligo e, comunque, dopo le richieste di intervento giunte da clienti con contratto di assistenza e/o pacchetto giornate. Per ogni intervento sarà addebitato un costo di diritto fisso di chiamata secondo quanto indicato nel paragrafo 4.5.6 “Diritto fisso di chiamata – diritto di chiamata urgente”. Per i clienti privi di contratto di assistenza o pacchetto giornate non è prevista la richiesta di intervento urgente.

4.5.5 Interventi fuori dal normale orario di lavoro

Nel caso di interventi di manutenzione schedulati o eseguiti in emergenza fuori dall’orario di lavoro previsto al punto 4.5.1 o nei giorni festivi e prefestivi sarà applicata una maggiorazione pari al 50% del tempo effettivamente impiegato.

4.5.6 Diritto fisso di chiamata – diritto di chiamata urgente

Il diritto di chiamata, quando dovuto, ha un costo di € 50,00 per interventi effettuati entro 50Km a/r dalla sede Storeh24 srl di Mondragone e di € 100,00 per interventi entro i 200Km a/r. Nel caso di percorrenze superiori, oltre al diritto di chiamata verrà richiesto a piè di lista un rimborso di € 0,50/Km per i chilometri a/r oltre i 200. Sono comunque a carico del CLIENTE le eventuali spese sostenute per viaggio, vitto ed alloggio. Il diritto di chiamata urgente ha un costo di € 200,00 ed è dovuto solamente nel caso in cui, a seguito di esplicita richiesta del CLIENTE, l’intervento abbia avuto inizio tramite collegamento remoto piuttosto che on-site, entro 4 ore lavorative dalla chiamata.

4.5.7 Gestione garanzie

Tutti i prodotti hardware e software rivenduti da Storeh24 srl sono coperti dalla garanzia ufficiale del produttore. Tutti i prodotti hardware che prevedono gli interventi in garanzia presso la sede del CLIENTE vengono gestiti dal produttore del prodotto stesso salvo diversa indicazione scritta.

Il CLIENTE può richiedere il supporto di Storeh24 srl nella gestione delle richieste di intervento in garanzia; resta inteso che, salvo la presenza di un contratto che ne preveda la prestazione, il servizio sarà erogato a pagamento. La garanzia sui prodotti hardware, se non diversamente specificato, copre solo i difetti di fabbricazione e/o i malfunzionamenti dovuti al guasto di parti hardware.

La garanzia prevede il ripristino delle macchine allo stato di funzionamento iniziale. Se non diversamente specificato, la garanzia non prevede il ripristino dei dati, degli applicativi e della funzionalità completa della macchina allo stato precedente il guasto. Tutte le attività necessarie al ripristino della macchina allo stato precedente il guasto sono da considerarsi a pagamento e non sono coperte da garanzia. Salvo accordi diversi, tutte le attività svolte dal personale tecnico di Storeh24 srl per ripristinare il completo funzionamento delle macchine sono da considerarsi a pagamento e non incluse nella garanzia della macchina stessa. Tutti i prodotti che prevedono la garanzia presso il centro di assistenza potranno essere consegnati presso la sede Storeh24 srl. In ogni caso saranno addebitate le eventuali spese di trasporto necessarie per l’invio della parte presso il centro di assistenza.

Storeh24 srl pone particolare attenzione al grado di soddisfazione del CLIENTE e tiene in considerazione eventuali aspettative sui servizi erogati analizzando:

  • le informazioni raccolte dai contatti con il CLIENTE
  • i contenuti dei reclami pervenuti
  • le risposte ai questionari opportunamente promossi

Sulla base delle attività conoscitive citate Storeh24 srl si impegna a:

  • verificare costantemente la qualità dei servizi erogati e valutare il grado di soddisfazione dei clienti
  • definire un piano di miglioramento della qualità dei servizi erogati modificando i processi e, ove possibile, migliorando gli standard correnti.

La “Carta dei Servizi” ha un valore sostanziale nel momento in cui i parametri di qualità delle prestazioni vengono posti sotto costante controllo e l’informazione al CLIENTE viene tenuta aggiornata. Per questo motivo, Storeh24 srl provvede periodicamente, al riesame del presente documento. La “Carta dei Servizi” è il nostro impegno scritto con il CLIENTE circa le prestazioni ed i progetti di miglioramento dei servizi offerti. Tutto il personale di Storeh24 srl s’impegna ad assistere il CLIENTE con rispetto e cortesia, imparzialità e riservatezza.

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